一、儀容儀表：
　　1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。
　　2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如蔥、蒜）
　　3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長(zhǎng)指甲，只可涂抹透明的指甲油。
　　4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)糾正。
　　5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢(shì)端正，站時(shí)不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說(shuō)笑、勾肩搭背。
　　6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。
　　二、衣著
　　1、上班必須穿工作服，長(zhǎng)筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長(zhǎng)筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。
　　2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。
　　3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。
　　4、衣兜不得裝手機(jī)等物品，顯得鼓起。
　　三、舉止
　　1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對(duì)病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠(chéng)。
　　2、和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。
　　3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
　　4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。
　　5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。
　　6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
　　7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。
　　8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。
　　9、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。
　　10、不得用筆桿、手指指點(diǎn)點(diǎn)。
　　11、病人講話要全神貫注用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。
　　12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。
　　13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應(yīng)立即示意，表示已看到來(lái)臨，不得無(wú)表示或等病人先開(kāi)口。
　　14、工作時(shí)間，不得接聽(tīng)手機(jī)、發(fā)短信、看雜志、聽(tīng)耳機(jī)等。
　　四、言談禮節(jié)：
　　1、聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢(shì)，音量過(guò)高。
　　2、不準(zhǔn)講粗言碎語(yǔ)。
　　3、上班時(shí)間必須講普通話。
　　4、提倡使用文明用語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝。
　　5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。
　　6、稱”第三者”時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。
　　7、對(duì)方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。
　　8、要來(lái)有迎聲，走有送聲，講“請(qǐng)慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來(lái)”。
　　9、任何時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。
　　10、正與病人交談中途要離開(kāi)時(shí)，要講“對(duì)不起，我稍后回來(lái)”，回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。
　　11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。
　　12、病人掛完號(hào)，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請(qǐng)指引說(shuō)“請(qǐng)您去診室、請(qǐng)您去交費(fèi)、請(qǐng)您去取藥、請(qǐng)您去注射室”等。
　　五、班次及上下班時(shí)間
　　上班午飯上班晚飯下班
　　8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班
　　8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班
　　12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班
　　客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。
　　六、請(qǐng)休假制度
　　1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作安排確定，個(gè)人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。
　　2、醫(yī)院允許員工按實(shí)際需要申請(qǐng)事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請(qǐng)假應(yīng)事先按請(qǐng)假報(bào)批程序（詳見(jiàn)《員工手冊(cè)》）辦理請(qǐng)假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請(qǐng)假手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)（24小時(shí)內(nèi)）電話告知部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當(dāng)天及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。
　　全院?jiǎn)T工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理
　　客服部崗位職責(zé)
　　1、早上八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到崗（等候通知正式開(kāi)業(yè)前八點(diǎn)半），無(wú)故不得離開(kāi)工作崗位，做與工作無(wú)關(guān)的事情；
　　2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價(jià)格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動(dòng)態(tài)；
　　3、在各種營(yíng)銷活動(dòng)推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營(yíng)銷推廣、廣告優(yōu)惠活動(dòng)等等；
　　4、做好分診工作后，請(qǐng)顧客填寫病歷本，并詢問(wèn)病情及媒體來(lái)源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進(jìn)一步的咨詢；
　　5、嚴(yán)格遵守員工手冊(cè)及部門規(guī)章制度；（員工手冊(cè)及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元）
　　6、無(wú)條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運(yùn)行；
　　7、組織每周一次的小組例會(huì)，總結(jié)工作，提出工作中存在的問(wèn)題（例如與各科室是否配合工作）和解決不了的問(wèn)題進(jìn)行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時(shí)處理應(yīng)對(duì)（例：病人經(jīng)常提出的問(wèn)題和對(duì)醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等），及時(shí)反映并督促加以整改。
　　8、客服部現(xiàn)已安排兩個(gè)組長(zhǎng)：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴(yán)格要求自己。部門人員無(wú)條件服從客服部主任級(jí)組長(zhǎng)安排，不得有異議。
　　就診患者的接待全程服務(wù)流程
　　患者就診
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　　導(dǎo)醫(yī)
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　　分診
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　　登記
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　　掛號(hào)
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　　計(jì)價(jià)收費(fèi)
　　↓
　　引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診
　　↓
　　返回工作崗位
　　接待患者服務(wù)流程及技巧要求：
　　一、從大門口到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作流程：
　　1、醫(yī)院大門口安排兩個(gè)導(dǎo)醫(yī)，看到有人進(jìn)來(lái)，微笑并主動(dòng)上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨�？”然后引�?dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記：如：“您好，請(qǐng)您先在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登個(gè)記好嗎？”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記邊詢問(wèn)：“（1）、請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約過(guò)嗎？（2）、請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)我們醫(yī)院?jiǎn)�？”在病人每次回答過(guò)了你提的問(wèn)題后要講謝謝。交接給導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員時(shí)要說(shuō)“這位先生（小姐或叔叔、阿姨）是第一次來(lái)我們醫(yī)院，沒(méi)有預(yù)約過(guò)，就麻煩你了，謝謝！”交接完畢立即返回工作崗位。
　　2、然后由導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項(xiàng)目，問(wèn)患者“主要是怎么不舒服？”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對(duì)于這方面的病比較擅長(zhǎng)的專家”接著詢問(wèn)媒體來(lái)源：在病人填寫完姓名后，詢問(wèn)：“王小姐，請(qǐng)問(wèn)您是通過(guò)什么了解到我們醫(yī)院的呢？”做好登記并準(zhǔn)確分診�；颊咛顚懞貌±�后，引導(dǎo)患者掛號(hào)：“您好，請(qǐng)您先在這里掛個(gè)號(hào)！”陪同病人掛號(hào)繳費(fèi)的同時(shí)，簡(jiǎn)單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強(qiáng)患者對(duì)我醫(yī)院專家的信任。
　　3、不失時(shí)機(jī)的向等候區(qū)的患者提供開(kāi)水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細(xì)節(jié)開(kāi)始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始，面對(duì)患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。
　　4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，絕對(duì)不能說(shuō)不知道。如果讓病人等待或等待的時(shí)間久，要先道歉“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎？”
　　5、將患者送到相關(guān)科室時(shí)，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生，這是我們梁主任�！比缓笙蜥t(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了！”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請(qǐng)來(lái)前臺(tái)找我！”把病人帶進(jìn)診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開(kāi)，立即返回工作崗位。
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