《細(xì)節(jié)決定成敗》演講稿
或許大家都聽過(guò)這樣一首民謠吧：丟失了一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)。這首民謠來(lái)自國(guó)外真實(shí)的一個(gè)歷史事件，英國(guó)國(guó)王查理三世在1485年的波斯戰(zhàn)役中就是這樣被擊敗的，而莎士比亞的名句“馬，馬，一馬失前蹄”又將這場(chǎng)戰(zhàn)役永載史冊(cè)。在常人看來(lái)，不過(guò)是一匹戰(zhàn)馬的馬蹄鐵上少了一顆釘子，這是一個(gè)小的不能再小的細(xì)節(jié)了，可是這個(gè)細(xì)小的細(xì)節(jié)最終導(dǎo)致了慘痛的失敗。
我在讀前言時(shí)，就對(duì)細(xì)節(jié)上的完善和重要性有了更多了解和感觸，前言講的是風(fēng)靡世界的麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念“質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價(jià)值”，可以說(shuō)麥當(dāng)勞之所以如此成功，在全球121個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有超過(guò)3.1萬(wàn)家快餐廳，是在細(xì)節(jié)上下足了功夫，并把細(xì)節(jié)貫穿到了企業(yè)管理、企業(yè)文化的每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)角落。麥當(dāng)勞的成功經(jīng)驗(yàn)告訴我們：細(xì)節(jié)就是品牌，細(xì)節(jié)決定成敗。
2008年的“三鹿毒”反映出了很多對(duì)細(xì)節(jié)管理的缺失：牛奶采購(gòu)沒有把握好進(jìn)貨質(zhì)檢細(xì)節(jié)；奶粉加工過(guò)程中沒有把握好制程檢驗(yàn)細(xì)節(jié)；奶粉出場(chǎng)前沒有把握最終檢驗(yàn)細(xì)節(jié)；有人投訴后沒有及時(shí)停止生產(chǎn)追查問題；事情“大白于天下”之后，又企圖把責(zé)任推給別人…這一系列管理細(xì)節(jié)上的缺失，最終導(dǎo)致三鹿這座摩天大廈轟然倒塌。
細(xì)節(jié)，指的是細(xì)小而又具體的事物、情景和環(huán)節(jié)。閱讀此書最大的體會(huì)是，對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)著素質(zhì)；對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，細(xì)節(jié)代表著形象，小到個(gè)人的工作與生活，大到國(guó)家的規(guī)劃與治理。細(xì)節(jié)無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不在，沒有細(xì)節(jié)，這個(gè)世界也就不會(huì)存在。
上海地鐵一號(hào)線是德國(guó)人修建的，所有室外出口都設(shè)計(jì)了三級(jí)臺(tái)階，因?yàn)楫?dāng)時(shí)考慮到上海的地勢(shì)，一旦遇到特大暴雨，雨水會(huì)把一些建筑物困住，這三級(jí)臺(tái)階可以有效避免雨水倒灌，減輕地鐵的防洪壓力。事實(shí)也是如此。
上海二號(hào)線是中國(guó)人自行設(shè)計(jì)的，由于少了這三級(jí)臺(tái)階，曾經(jīng)發(fā)生過(guò)大雨天地鐵被淹，造成巨大經(jīng)濟(jì)損失的慘劇。
在一號(hào)線，德國(guó)人的設(shè)計(jì)有以下特點(diǎn)：
一、省電又省錢的轉(zhuǎn)彎（可減少地鐵站臺(tái)和外部的熱量交換，減輕空調(diào)壓力，省電、省運(yùn)營(yíng)成本）；
二、提醒安全的裝飾線（二號(hào)線因考慮不周，以至于不得不安排專人隨時(shí)提醒乘客注意安全）；
三、讓人覺得很舒服的站臺(tái)寬度（二號(hào)線站臺(tái)窄，高峰期會(huì)顯得非常擁擠）；
四、保障安全的站臺(tái)門（此設(shè)計(jì)可以杜絕有人從站臺(tái)跳下或被擠下站臺(tái)的危險(xiǎn)）；
五、地鐵一號(hào)線每個(gè)站臺(tái)的樓梯、柱子的位置基本上相同，而且從德國(guó)進(jìn)口的列車的照明程度，是經(jīng)過(guò)精確測(cè)量的，當(dāng)車廂壁上沒有懸掛任何東西的時(shí)候，其亮度相當(dāng)舒適。
這些都是二號(hào)線不具備或需要重新返修及改進(jìn)的。
我們不禁要問：為什么只有德國(guó)設(shè)計(jì)師能想到、做到這些？?jī)H僅是他們那種對(duì)待工作中的細(xì)節(jié)，那種認(rèn)真、精細(xì)甚至是略帶刻板的態(tài)度嗎？
中國(guó)人笨嗎？腦子簡(jiǎn)單嗎？不，中國(guó)人同樣富有聰明才智，只是缺少對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注和執(zhí)著。
中國(guó)人不缺勤勞不缺智慧，缺少的是做細(xì)節(jié)的精神。
大家不僅要問：細(xì)節(jié)是什么？
細(xì)節(jié)是一種習(xí)慣，眼里有細(xì)節(jié)，才能成就完美，成就卓越；
細(xì)節(jié)是一種動(dòng)力，整體上的差距只是表面現(xiàn)象，細(xì)節(jié)才是根本所在；
細(xì)節(jié)是一種積累，大事里包含著許多小事，小事集合起來(lái)就成了大事；
細(xì)節(jié)是一種力量，1%的錯(cuò)誤也會(huì)帶來(lái)100%的'失��；
細(xì)節(jié)是一種征兆，因?yàn)槟Ч沓３２卦诩?xì)節(jié)之中；
細(xì)節(jié)是一種創(chuàng)造，所有的創(chuàng)新，在開始時(shí)候，都是細(xì)小的；
細(xì)節(jié)是一種智慧，簡(jiǎn)單的招式如果練到了極致也就成了絕招；
細(xì)節(jié)是一種眼光，關(guān)注小事才能成就大事，注重細(xì)節(jié)才能成就完美。
偉大源于積累，成功始于細(xì)節(jié)。無(wú)論是做人做事，只有關(guān)注細(xì)節(jié)，才能表現(xiàn)出修養(yǎng)，體現(xiàn)出品質(zhì)，顯示出差距，產(chǎn)生出效益，創(chuàng)造出機(jī)會(huì)，孕育出卓越，積累出成功。
天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。
古人云：不及硅步無(wú)以至千里，不積小流無(wú)以至江河。
無(wú)論在工作和生活中，我都不是一個(gè)完美的人，但我崇尚完善，只有注重細(xì)節(jié)，不斷完善，勇于創(chuàng)新，才能使工作做優(yōu)做細(xì)，使生活充滿樂趣，人生賦予意義。
作為服務(wù)行業(yè)的一名員工，把握細(xì)節(jié)，為顧客服好務(wù)，是我們應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。
下面我說(shuō)一下這本書中的第八章：客戶的事沒有小事。
做好細(xì)節(jié)，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，是打開勝利之門的“金鑰匙”，它會(huì)給顧客一種賓至如歸的感覺，迅速拉近與顧客之間的距離，并在此基礎(chǔ)上，贏得顧客的信賴與好評(píng)。
在泰國(guó)有一家堪稱亞洲之最的東方飯店，幾乎天天客滿，如果不提前一個(gè)月預(yù)訂，甚至很難有機(jī)會(huì)訂到房間，那里的客人來(lái)自世界的四面八方。
東方飯店的經(jīng)營(yíng)如此成功，并不是他們有什么特別的優(yōu)勢(shì)，也不是他們有什么新鮮的攬客招術(shù)。那么，他們究竟是靠什么獲得如此驕人的業(yè)績(jī)呢？現(xiàn)舉實(shí)例說(shuō)明：
王老板因生意經(jīng)常去泰國(guó)，第一次下榻東方飯店時(shí)就感覺不錯(cuò)。第二次入住的時(shí)候，在第二天早上，他剛剛走出房間，準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生畢恭畢敬地問道：“王先生是要用早餐嗎？”
王先生很奇怪，反問道：“你怎么知道我姓王？”
服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店有規(guī)定，每一層的服務(wù)生晚上要背熟所有客人的姓名�！�
王先生住過(guò)世界各地?zé)o數(shù)高級(jí)酒店，這種細(xì)節(jié)上的服務(wù)還是頭一回遇到。
王先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)員微笑著問：“王先生還要老位子嗎？”王先生的驚訝再次升級(jí)，因?yàn)樯洗卧谶@里吃飯到現(xiàn)在已經(jīng)隔了一年多的時(shí)間了�？吹剿@訝的樣子，服務(wù)員解釋到：“我查過(guò)電腦記錄了，您去年6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子用過(guò)早餐�！�
王先生聽后興奮地說(shuō)：“老位子，老位子！”
服務(wù)員接著問：“老菜單是，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋�！�
王老板已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”
上餐的時(shí)候，餐廳贈(zèng)送了一碟小菜，由于這種小菜是王老板第一次看到，就問旁邊的服務(wù)員：“這是什么？”
服務(wù)員上前一步，看了一眼，又后退兩步說(shuō)：“這是我們這里的特色小菜。”服務(wù)員為什么要先后退兩步才回答呢？那是她怕自己說(shuō)話時(shí)不小心口水落在客人的食品上。如此高標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致服務(wù)，不要說(shuō)在一般飯店，就是在世界頂尖飯店里，王老板也沒有見過(guò)。
后來(lái)王老板很長(zhǎng)時(shí)間沒有去泰國(guó)，但是在他生日的時(shí)候突然收到一封來(lái)自東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，祝他生日快樂。王老板當(dāng)時(shí)就激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再到泰國(guó)，一定還要住東方飯店，而且還要推薦自己所有的朋友選擇東方飯店。東方飯店就是以這樣人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)給每一位入住的客人留下了美好難忘的印象。
在這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的年代，如果不在細(xì)節(jié)上竭盡全力地超越別人，就難以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。東方飯店的所作所為不過(guò)都是一些慣用的傳統(tǒng)辦法，只是他們做得更加細(xì)微入至，更加人性化。他們抓住了大量別人看似不起眼的細(xì)節(jié)，把人性化的服務(wù)延伸到了工作的方方面面，落實(shí)到了點(diǎn)點(diǎn)滴滴，從而推向了極致。
如今的服務(wù)工作，我們都在講要如何創(chuàng)新，其實(shí)不斷完善，做好細(xì)節(jié)本身就是一種創(chuàng)新。
價(jià)值在于創(chuàng)新，創(chuàng)新在于細(xì)節(jié)。
愛因斯坦說(shuō)過(guò)：凡是在細(xì)節(jié)上持輕率態(tài)度的人，在大事方面也是不值得信賴的。在這個(gè)世界上，沒有卑微的工作、卑微的人生，只有卑微的態(tài)度。
風(fēng)靡世界的麥當(dāng)勞創(chuàng)始人也說(shuō)過(guò)這樣一句話：如果你想經(jīng)營(yíng)出色，就必須使每一項(xiàng)最基本的工作盡善盡美。
海爾集團(tuán)總裁張瑞敏說(shuō)過(guò)：“什么是不簡(jiǎn)單？把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡�！泵恳粭l跑道上都擠滿了參賽選手，每一個(gè)行業(yè)都擠滿了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們靠什么取勝？唯一的答案就是注重細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)。在工作中，沒有任何一件事情，小到可以被拋棄；沒有任何一個(gè)細(xì)節(jié)，細(xì)到可以被忽略。
我們有理由相信，精細(xì)化管理時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，這是一個(gè)細(xì)節(jié)制勝的時(shí)代�，F(xiàn)代化的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)變成了細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，而細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)則成了真正意義上最終和最高層面的競(jìng)爭(zhēng)。再精彩的戰(zhàn)略，再完美的理念，再遠(yuǎn)大的目標(biāo)，再宏偉的藍(lán)圖，也必須落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)的執(zhí)行上，從細(xì)節(jié)開始，從細(xì)節(jié)入手，把細(xì)節(jié)做到位，把小事做實(shí)做透。因?yàn)�，只有在�?xì)節(jié)上都用足功夫，企業(yè)才能充滿活力，鑄就輝煌；個(gè)人才能塑造形象，立于不敗。
可以說(shuō)，生命因?yàn)橛辛思?xì)節(jié),才充滿了驚喜!人生因?yàn)樽⒅丶?xì)節(jié),才成就了美麗，注重人生的每一個(gè)細(xì)節(jié),就能鑄就生命的成功。細(xì)節(jié)決定成敗。
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