華為《以客戶為中心》心得體會(huì)3篇
導(dǎo)語(yǔ)：做工作是一種熱愛，是一種獻(xiàn)身的驅(qū)動(dòng)，是一種機(jī)遇和挑戰(zhàn)，多么難得，應(yīng)該珍惜它。下面是語(yǔ)文迷小編收集整理的關(guān)于《以客戶為中心》的讀后感，歡迎大家閱讀參考!
以客戶為中心讀后感【1】
我所接觸到的很多民營(yíng)企業(yè)都在學(xué)習(xí)華為，甚至有很多國(guó)有企業(yè)、外資企業(yè)也都在毫不猶豫地學(xué)習(xí)華為。管理咨詢領(lǐng)域的前輩們說(shuō)華為的成功有太多因素，但最重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)是管理層斥巨資請(qǐng)IBM公司做IPD項(xiàng)目以及后續(xù)一系列管理變革項(xiàng)目;部分從華為出來(lái)的朋友說(shuō)，華為的成功其實(shí)本質(zhì)上是人力資源管理的成功;還在華為任職的同學(xué)說(shuō)，華為內(nèi)部人看來(lái)華為毛病太多，但每個(gè)人發(fā)現(xiàn)毛病從不抱怨，而是積極去改變毛病，不管自己能不能徹底革除毛病，這就是華為成功之道;我也曾經(jīng)膚淺地對(duì)客戶說(shuō)，華為的成功源于錢分對(duì)了……
無(wú)論如何，華為最終是成功了，成功到華為將歷史中的會(huì)議紀(jì)要摘錄出一些章節(jié)來(lái)印刷成書就可以賣到洛陽(yáng)紙貴的地步。我所在的項(xiàng)目組所幸下手較快，在七月就買到了第一次印刷的《以客戶為中心》這本書，據(jù)說(shuō)有很多人想買卻不得不等到第二次甚至是第N次印刷了。
從內(nèi)容上來(lái)看，《以客戶為中心》與《以?shī)^斗者為本》兩本書中，有部分內(nèi)容是重復(fù)的。想想也是必然，這兩本書都是源于華為內(nèi)的會(huì)議紀(jì)要、任總的文章、任總的發(fā)言，選稿的途徑是一致的，形式也是一致的，而且以客戶為中心、以?shī)^斗者為本都是華為核心價(jià)值觀的內(nèi)容，難免會(huì)出現(xiàn)同一句話或者同一個(gè)主題同時(shí)強(qiáng)調(diào)這兩種主張。比如說(shuō)《以客戶為中心》的內(nèi)容主線：華為的價(jià)值主張、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、效率提升，被一次次提及，被一次次強(qiáng)化，并細(xì)化到一項(xiàng)項(xiàng)管理變革措施。
華為《以客戶為中心》、《以?shī)^斗者為本》講的都是一些淺顯的常識(shí)，但能把大眾所熟知的常識(shí)在一個(gè)多達(dá)十八萬(wàn)人的大企業(yè)里踐行到位，是何等偉大的事情。正是如此偉大的事情，才導(dǎo)致華為如此偉大的成功。
老子在《道德經(jīng)》里說(shuō)：道生一、一生二、二生三、三生萬(wàn)物。所謂的"道"無(wú)非就是基本規(guī)則，這個(gè)基本規(guī)則并不見得一定要多么高深、要多么花里胡哨，最樸實(shí)、最簡(jiǎn)單的道理組成這些基本規(guī)則，所謂"大道至簡(jiǎn)"就是這個(gè)道理。
在人力資源管理的實(shí)務(wù)中，所謂的"道"也是至簡(jiǎn)的一個(gè)普通規(guī)則。舉個(gè)例子，企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)生調(diào)整或商業(yè)模式發(fā)生變化，必然對(duì)組織和人的要求發(fā)生變化，人力資源管理就必須跟隨著這種變化而變化，這就是人力資源管理最根本的"道".
有很多的現(xiàn)象都在支撐這個(gè)"道".如很多企業(yè)忠誠(chéng)無(wú)比、且做出很多歷史貢獻(xiàn)的創(chuàng)業(yè)元老，在企業(yè)變革過(guò)程中卻成了企業(yè)發(fā)展的阻力。老板有時(shí)會(huì)做出看起來(lái)很不近人情的果斷措施，卻給組織帶來(lái)不可修復(fù)的傷害。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，就在于人力資源管理的"道"成為一種靜態(tài)的"道".元老沒有錯(cuò)、老板也沒有錯(cuò)，錯(cuò)的是企業(yè)面臨變革，對(duì)人的要求出現(xiàn)變化，但元老不去響應(yīng)這個(gè)變化，老板也不去宣貫這個(gè)變化，且人力資源管理根本對(duì)這種變化完全后知后覺。
秉承靜態(tài)的人力資源管理的"道"即很多人經(jīng)常提到的"為專業(yè)而專業(yè)"的人力資源管理。我在企業(yè)從事人力資源管理工作時(shí)，經(jīng)常跟我的老板提"專業(yè)的事情交給專業(yè)的人去做",其時(shí)"為專業(yè)而專業(yè)"的人力資源管理還有一定的市場(chǎng)，至少不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)致命的損失。但現(xiàn)如今這個(gè)世界上唯一不變的就是變化，人力資源管理固守靜態(tài)的"道"已然不太合適，大型企業(yè)內(nèi)部人力資源管理組織機(jī)構(gòu)向三支柱轉(zhuǎn)型就是一個(gè)最典型的現(xiàn)象，除外在的組織形式上的變化外，人力資源管理思路轉(zhuǎn)變更是關(guān)鍵。
通常認(rèn)為人力資源管理作為支撐職能，客戶主要來(lái)自內(nèi)部;更具體一些，即便人力資源管理的客戶來(lái)自內(nèi)部，那么到底來(lái)自內(nèi)部的何處呢?有人說(shuō)人力資源管理是夾心餅干中的奶油，一邊是老板，一邊是員工;但更深層次一些，人力資源管理的心應(yīng)該在哪里呢?
有人會(huì)說(shuō)在員工，從外部環(huán)境來(lái)看，員工屬于弱勢(shì)群體，無(wú)論是法律還是社會(huì)輿論環(huán)境都會(huì)往員工層面去靠攏;從植根于靈魂深處的文化傾向而言，還是員工，因?yàn)槔习瀹吘故巧贁?shù)，而員工是大多數(shù);從個(gè)人情感而言，依舊是員工，因?yàn)槿肆Y源管理從業(yè)者更多的也是一個(gè)被雇傭的`員工。但看完《以客戶為中心》后，我隱隱覺得人力資源管理要真正做到以客戶為中心，那么內(nèi)心深處的位置首先應(yīng)該擺在企業(yè)。這里不用老板而用企業(yè)，是因?yàn)槲艺J(rèn)為企業(yè)可能會(huì)更加準(zhǔn)確。
按照《以客戶為中心》的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，華為認(rèn)為只有客戶才會(huì)為華為提供賴以生存的利潤(rùn)，那么任何一個(gè)企業(yè)的人力資源管理的投入均是由企業(yè)提供，而不是由任何一名員工或者是代表員工的工會(huì)組織提供。從這個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，人力資源管理的客戶一定是企業(yè)。
既然企業(yè)作為一個(gè)整體是人力資源管理的客戶，那么人力資源管理就應(yīng)該不惜一切代價(jià)地以客戶為中心，為客戶服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，提升客戶滿意度，繼而實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。當(dāng)員工的利益與企業(yè)利益相沖突時(shí)，人力資源管理應(yīng)秉承局部利益服從整體利益的原則;當(dāng)人力資源價(jià)值投資與企業(yè)短期利潤(rùn)出現(xiàn)沖突的時(shí)候，人力資源管理應(yīng)秉承短期利益服從長(zhǎng)期利益的原則。
從思想的高度把握這些基本規(guī)則后，接下來(lái)是具體業(yè)務(wù)實(shí)施，以客戶為中心的人力資源管理不應(yīng)被動(dòng)地承接企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，而應(yīng)積極主動(dòng)地參與到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中，明確人力資源現(xiàn)狀對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的支撐作用和差距，并據(jù)此決定選育用留的具體措施和策略。
以客戶為中心讀后感【2】
這些年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，越來(lái)越多的企業(yè)開始重視甚至已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變?cè)械摹⒋址攀降慕?jīng)營(yíng)觀念與服務(wù)理念，以客戶為中心或者以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念越來(lái)越受到企業(yè)管理者、業(yè)務(wù)人員的高度重視與廣泛關(guān)注。
以客戶為中心、以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念，說(shuō)到底就是如何贏得客戶的信任，如何通過(guò)用心服務(wù)贏得客戶的忠誠(chéng)。因?yàn)閼{借“信任”可以換取彼此需要的最大滿足，而憑借“忠誠(chéng)”可以取得雙贏甚至多贏的結(jié)果，所以，“信任”、“忠誠(chéng)”無(wú)疑是商業(yè)社會(huì)最寶貴和最難以獲得的東西。
現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)需要的不僅僅是在口頭上向外部客戶展示“服務(wù)是一種生活方式”、 “適合的才是最好的”的理念，僅憑客戶服務(wù)管理的理念不可能幫助我們建立客戶信任，也不可能贏得客戶的忠誠(chéng)。這需要我們付諸行動(dòng)，用心感受客戶的需求，將滿足客戶的需求落到實(shí)處。
客戶服務(wù)管理首先要明確的是所服務(wù)的客戶對(duì)象是哪些�？蛻舴⻊�(wù)對(duì)象分為內(nèi)部客戶和外部客戶。作為企業(yè)內(nèi)部的管理人員，首先建立“內(nèi)部客戶的服務(wù)管理”應(yīng)該是第一步，即在公司內(nèi)部、員工之間建立起以“客戶”為中心、以“客戶”需求為導(dǎo)向的文化氛圍。當(dāng)然，就服務(wù)內(nèi)部客戶而言，首先要明確我們的服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)，才能保障工作的有效性*，避免盲目和出現(xiàn)工作縫隙。就本職工作而言，所面對(duì)的內(nèi)部客戶對(duì)象首先應(yīng)為營(yíng)業(yè)區(qū)、三級(jí)機(jī)構(gòu)，以真誠(chéng)服務(wù)的心態(tài)保障其后援支持是服務(wù)的宗旨所在，舉例來(lái)講營(yíng)業(yè)區(qū)業(yè)務(wù)系列及管理人員是我們服務(wù)的直接對(duì)象。通過(guò)本崗的服務(wù)切實(shí)幫助營(yíng)業(yè)區(qū)推動(dòng)業(yè)務(wù)的順利開展及業(yè)績(jī)的提升，滿足他們的工作需求。明確了服務(wù)對(duì)象及內(nèi)容下一步要做的就是確定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)--真誠(chéng)服務(wù)，用心服務(wù)，將服務(wù)落到實(shí)處。用心服務(wù)說(shuō)起來(lái)是很簡(jiǎn)單的一件事情，但真正做起來(lái)就要對(duì)自身提出更高的要求，滿足客戶所真正需要的，并想到和做到他們所不能想到的，用積極主動(dòng)的心態(tài)去回應(yīng)客戶的需求是最重要的。
一家新的公司，內(nèi)外勤員工都來(lái)自于不同的公司，經(jīng)歷過(guò)不同的文化影響，面對(duì)新的工作環(huán)境、新的同事，以及外部的各種誘惑，心理上、思想上發(fā)生一些微妙的變化在所難免;日常工作中，往往我們會(huì)習(xí)慣于依照原有的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)對(duì)、處理各種人與事，難免與公司規(guī)范、上級(jí)要求產(chǎn)生落差，與其他同事在工作上產(chǎn)生誤解甚至摩擦，產(chǎn)生不信任或者影響彼此之間的正常關(guān)系。因此尊重與傾聽是營(yíng)造信任文化氛圍、解決上述問(wèn)題的關(guān)鍵。
以客戶為中心讀后感【3】
在今年的布署大會(huì)上張總提出“以?shī)^斗者為本”的理念我想對(duì)于大多數(shù)的易流人或許都引發(fā)了什么樣的人才是易流事業(yè)的“奮斗者”的思考。半年過(guò)去了我們通過(guò)自己的工作來(lái)對(duì)照一下我們是不是易流的“奮斗者”。是不是還在報(bào)怨：“因?yàn)樗墓ぷ鳑]有做好，所以才導(dǎo)致我的工作出現(xiàn)了問(wèn)題”。是不是還在說(shuō)：“這個(gè)工作就應(yīng)該由謀個(gè)人來(lái)做或是由謀個(gè)部門來(lái)做”。遇到問(wèn)題時(shí)還在講：“這個(gè)與我無(wú)關(guān)、這個(gè)不是我的事”。新同事進(jìn)步慢是因?yàn)椋?ldquo;他自己不住動(dòng)學(xué)習(xí)，我都有教過(guò)他”。面對(duì)經(jīng)常出的錯(cuò)誤時(shí)總是在說(shuō)：“我已經(jīng)很努力了”。是不是還在經(jīng)常在表白自己有多辛苦。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)不是最先去解決問(wèn)題而是在同事面前發(fā)牢騷。面對(duì)這些問(wèn)題我感到很羞愧，因?yàn)檫@樣的想法至少曾在我的思想中出現(xiàn)并會(huì)與我搏斗一下。當(dāng)我這次讀張總寫的《“以客戶為中心、以?shī)^斗都為本、堅(jiān)持“轉(zhuǎn)變、創(chuàng)新、服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，全面提升公司整體競(jìng)爭(zhēng)力”》時(shí)讓我更加明確了什么樣的人是符合易流事業(yè)的“奮斗者”：
一、易流的“奮斗者”首先生應(yīng)該是對(duì)易流事業(yè)的絕對(duì)認(rèn)同與忠誠(chéng)，并踐行易流的七條價(jià)值觀。
二、易流事業(yè)的“奮斗者”必須對(duì)工作充滿激情，并對(duì)于易流的發(fā)展富有責(zé)任感、使命感。
三、將本職崗位價(jià)值最大化，并堅(jiān)持以“結(jié)果為導(dǎo)向”的行事風(fēng)格。
四、易流事業(yè)的“奮斗者”應(yīng)該時(shí)刻具備危機(jī)意識(shí)，并在工作中持續(xù)改進(jìn)。
五、易流事業(yè)的“奮斗者”應(yīng)該具有鉆研、學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新的精神。
面對(duì)以上問(wèn)題我更應(yīng)該深刻的去思考如何成為一個(gè)真正的“奮斗者”。服務(wù)部做為公司的一線服務(wù)部門我們更應(yīng)該將“奮斗者”的精神落實(shí)到工作中。正如張總所提到的“不是我們服務(wù)好到哪里去，而是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做的太差，才給了我們有小小發(fā)展的機(jī)會(huì)”。提起服務(wù)，我們所有的人都知道服務(wù)很重要，要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但在實(shí)際工作過(guò)程中，能將服務(wù)做到實(shí)處、做到位的有幾個(gè)，實(shí)在算不上多。用莎士比亞的一句話來(lái)說(shuō)就是：“不是因?yàn)榈靡宰裱炮A得尊重，而是因?yàn)闆]有得到履行而愈發(fā)彰顯”。面對(duì)沒有處理好的問(wèn)題我們我們都是在竭力解釋是因?yàn)殡娫捥嗝Σ贿^(guò)來(lái)。是因?yàn)槲沂稚嫌泻枚喙ぷ鬟�沒有作完。我真的很忙!忙，確實(shí)每個(gè)人都很忙。如果沒有以結(jié)果為導(dǎo)向的行事風(fēng)格，在工作中沒有鉆研、學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新的精神，這樣的忙碌是一個(gè)“奮斗者”嗎?我想充其量也只能勉強(qiáng)叫做“偽奮斗者”吧。
客戶服務(wù)已經(jīng)超出了我們每一個(gè)單個(gè)個(gè)體所能承受的范圍，現(xiàn)在的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)比拼的是團(tuán)隊(duì)的整體水平，更需要我們像螞蟻被困在大火中能迅速的抱成一團(tuán)沖出大火的包圍。在遭遇危機(jī)的時(shí)候我們能迅速抱成一團(tuán)，不顧及個(gè)人的得失而舍小我成全大家嗎?客戶服務(wù)沒有止境，只有開始而沒有終點(diǎn)，就像在接力賽一樣需要隨時(shí)準(zhǔn)備著，等待接力捧遞到我們手上的那一刻像箭一樣離弦。做為服務(wù)部的經(jīng)理當(dāng)接力棒到我手上時(shí)我準(zhǔn)備好了嗎?我們?cè)诜⻊?wù)上還能做的更好嗎?我們每一項(xiàng)的服務(wù)創(chuàng)新都落到實(shí)處了嗎?我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都認(rèn)真執(zhí)行了嗎?每天都覺得自己很忙碌，是不是都持堅(jiān)以結(jié)果為導(dǎo)向了呢?再多讀了幾遍張總寫的“對(duì)于倡導(dǎo)“以?shī)^斗者為本”的一些闡述”感覺自己離“奮斗者”還存在一些差距。
做為一線服務(wù)人員的我們對(duì)待客戶的一言、一行、一個(gè)問(wèn)題的處理態(tài)度都代表了公司的形象。良好的公司形象不是用大幅廣告宣傳出來(lái)的，而是需要所有的服務(wù)人員腳踏實(shí)地地做出來(lái)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行不容打折扣，不容曲線服務(wù)等一堆沒用的借口或托詞。公司在四月底制定了《易流售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法》，對(duì)于此標(biāo)準(zhǔn)我們必須嚴(yán)格的執(zhí)行。決不能把各項(xiàng)提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、辦法最后做成了離心離德的樣子工程。既然做就要把它做好，做出一個(gè)樣子來(lái)。客戶是沒有時(shí)間來(lái)陪我們玩的。
成就客戶，客戶服務(wù)是我們存在的唯一理由，客戶需求是我們發(fā)展的原動(dòng)力。我們堅(jiān)持以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶需求，持續(xù)為客戶創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值進(jìn)而成就客戶。為客戶提供有效服務(wù)，是我們工作的方向和價(jià)值評(píng)價(jià)的標(biāo)尺，成就客戶就是成就我們自己。
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